на русском · in english

Глубинное интервью — это целенаправленное общение в форме вопросов и ответов, целью которого является получение нужной исследователю информации. Ключевая задача — не просто расспросить, а увидеть мир глазами других и почувствовать то, что чувствуют они. Ниже я расскажу про преимущества и недостатки открытых и закрытых вопросов, про популярные техники, про стадии интервью и решение сложных ситуаций.

Закрытые вопросы

Почти всегда задавать закрытые вопросы — это плохо. Они предполагают бинарный или однозначный ответ: да или нет.

Преимущества:

• позволяют получить конкретную информацию
• подтвердить или опровергнуть гипотезы, проверить, правильно ли вы поняли
• хорошая смена темы

Недостатки:

• получаем мало информации
• нет деталей и подробностей
• можем навязать свое мнение

Открытые вопросы

Эти обычно начинаются со слов: «почему, зачем, как, опишите, расскажите, что вы думаете и прочее».

Преимущества:

• позволяют собеседнику отвечать вне ограничений
• дают собеседнику возможность свободно говорить о своих чувствах и комментировать события
• провоцируют человека на размышления, анализ своих поступков и мыслей, которые ранее, может быть, и не приходили в голову

Недостатки:

• могут спровоцировать длинный сумбурный ответ
• собеседник может увлечься и уйти «не туда»

Грязный приём, как превратить закрытый вопрос в открытый. Закрытый вопрос + «Расскажите...» = Открытый вопрос.

Техника «Пять почему»

Для того, чтобы найти причину поведения, проблемы, несоответствия необходимо последовательно задавать один и тот же вопрос — «Почему?», и искать ответы на этот вопрос. Каждый последующий вопрос задается к ответам на предыдущий вопрос.

Часто повтор одного и того же вопроса вызывает дискомфорт. Как сгладить его:

1. Переформулировать, например «Что является причиной?» или «Из-за чего ... происходит?» или «А чего так?».
2. Сказать, что будете спрашивать «Почему?», потому что хотите докопаться до первопричины.

Техника «Что? Кто? · Где? Когда? · Как? Почему?»

Техника хорошо работает, если вам нужно понять, кто те люди, что будут пользователями вашего продукта. Выяснить, что они делают, с какими проблемами сталкиваются.

• Что произошло? Что было самое сложное? Что делает человек? Кто ещё вовлечён? Что не устраивает в текущем решении?

Узнать контекст. Где это происходит и когда.

• Где это происходило? Когда это происходило в последний раз?

Как они это делают. Как решают задачи уже. Почему так.

• Как именно это произошло? Почему это было сложно? Как вы справились? Как часто повторяется? Поменялась ли решение проблемы со временем и почему?

Стадия: подготовка

Подготовка заключается в шести шагах:

1. Понять цель интервью.
2. Сделать кабинетное исследование по теме.
3. Составить план: вопросы, ситуации, особенности.
4. Сформулировать гипотезы.
5. Задуматься, что ещё может пригодиться на интервью.
6. Иметь 3 главных вопроса.

Стадия: интервью

Начало

• Расскажите, кто вы и зачем это интервью проводите.
• Обозначьте продолжительность.
• Скажите, что нет неправильных ответов. Вы здесь для того, чтобы узнать реальный опыт человека.
• Первые вопросы стоит делать вводными, чтобы расположить респондента к себе.

Основная часть

• Говорите о жизни собеседника, а не о вашей идее.
• Спрашивайте о конкретных вещах, которые происходили в прошлом, а не о взглядах или мнениях на перспективу.
• Меньше говорите, больше слушайте.
• Используйте техники «Пять почему» и «Что? Кто? · Где? Когда? · Как? Почему?», чтобы копать глубже.
• Проявляйте дружелюбие и интерес. Будьте проще.
• Разговаривайте на одном языке
• Сохраняйте нейтральность вопроса. Не высказывайте своё мнение. Не оценивайте.
• Просите сравнивать.

Окончание
Поблагодарите собеседника. Узнайте, не хочет ли человек что-то добавить или спросить у вас. Спросите контакты других людей, с которыми можно поговорить. Договоритесь о потенциальном продолжении.

Сложные ситуации: молчаливый респондент

Иногда респондент попадается совсем неразговорчивый. Тут следует рассказать о ценности этого разговора. Рассказать, кто вы и зачем это всё сейчас происходит. Так сказать, заинтересовать респондента. Отодвинуть цель в сторону и наладить личный контакт.

Сложные ситуации: неуверенный

Бывает респондент на каждый вопрос даёт размытые ответы. И да и нет, и так и сяк. Возможно, это даже очень хорошо. У респондента может быть разный опыт и тут стоит покапать глубже. Расспросите про каждый вариант в отдельности, почему да, почему нет. Попросите привести примеры всех ситуаций.

Сложные ситуации: говорливый

Респондент после вопроса уходит в сторону и дает совсем бесполезную информацию. Иногда таких даже невозможно остановить, а время интервью тикает. Тут важно умело останавливать респондента. Например, предлагать обсудить это позже. Прерывать нужно тоже аккуратно, старайтесь это делать «на вдохе».