ivan's blog: posts tagged процесс

Дизайн-процесс

Ivan Zviahin — Thu, 14 Apr 2022 22:39:28 +0000

на русском · in english

Глобально дизайнер сталкивается с тремя типами задач в своей повседневной жизни. Первый тип — просто что-то поправить. Второй решить какую-то маленькую задачу. Третий — сделать большой проект. В зависимости от типа задачи зависит и подход к ней.

«Что-то поправить» — самый простой. Тут не нужно что-то выдумывать, нужно пойти и поправить. Будет сложно с точки зрения процесса что-то тут сделать не так.

«Решить маленькую задачу» в рамках большого проекта. Например, мы хотим добавить возможность лайкать публикации в ленте новостей или добавить возможность добавлять QR-коды в свой профиль. Чтобы почитать процесс для маленькой задачи переходи сразу в пункт номер пять.

«Сделать большой проект». Это что-то более крупное, что состоит из десятка, сотен, тысяч задач второго типа. И самое главное в этом подходе разбить большой проект на более мелкие задачи. Итак, если речь идет о третьем типе, то сначала нужно ↓

1. Понять цели

Как правило, это встреча со всеми заинтересованными сторонами. Вместе мы описываем цель и миссию. Определяем аудиторию для которой мы делаем продукт. Выписываем основные гипотезы, которые имеют прямую связь с целью и миссией. Для каждой гипотезы описываем критерии успеха — набор высокоуровневых метрик и индикаторов.

Подробнее о понимании задачи Миша Наер и Иван Звягин

2. Посмотреть на продукт с высоты

Нам нужно как-то понять объёмы продукта и какие другие системы продукт потенциально может зацепить. Для этого есть несколько простых способов, которые я использую. Важно отметить, что чаще всего лучше использовать все, чтобы расширить кругозор.

Системные карты. Искушение для многих дизайнеров состоит в том, чтобы сразу перейти к разработке интерфейса. Но проектирование конкретных взаимодействий на таком раннем этапе может помешать разработке основ вашего продукта. В рамках воркшопа со всеми заинтересованными сторонами нужно описать проект через системные карты.

Applying systems thinking in product design Shekman Tang
Creating systems not destinations Paul Adams

Карта пользовательских сценариев. Помогает посмотреть на продукт под другим углом и чуть шире, мы как бы выходим за грани продукта и пытаемся понять как пользователь найдет продукт, как поймет специфику работы и так далее. Какие есть роли, какие этапы, какие на этих этапах есть цели и действия. В рамках воркшопа со всеми заинтересованными сторонами нужно описать продукт через карту пользовательских сценариев. Важно отметить, что это всего лишь наше представление и представление заинтересованных сторон. В реальности все может быть иначе и нужно эту карту отвалидировать с потенциальными пользователями на этапе исследования.

Miroverse Step – 2 – CJM Kate Syuma

Хорошая практика прямо на этой встрече, в виде воркшопа, набросать потенциальный план исследования.

3. Убедиться, что мы на правильном пути

Настало время валидации концепции и поиска точек роста. На это у меня есть несколько простых способов.

Глубинные интервью. Отличный способ найти новые инсайты, точечно. Но не стоит сразу их брать в работу, лучше всего их отвалидировать пунктами 2 и 3.
Опросы. Количественное исследование, которое может подтвердить инсайты из пункта 1 и дать поводы для размышления в отрыве от качественных исследований.
Анализ данных. Количественное исследование, которое может подтвердить инсайты из пункта 1 и дать поводы для размышления в отрыве от качественных исследований.
Анализ конкурентов. Верхнеуровнево посмотреть набор функций ваших прямых и косвенных конкурентов. Это поможет вам найти что-то новое и проверить то, что у вас уже есть.
Анализ метрики, которую бустим. Кабинетное исследование. Как правило мы делаем это не первые в мире и про многие практики написано достаточно много статей с исследованиями и лучшими решениями. Нельзя сказать, что они подойдут нам, но изучить стоит.
Анализ пользовательского фидбэка. Работа с отзывами в сторах и с тем, что прилетает в службу поддержки. Там часто есть алмазы, которые могут подтвердить вашу идею или гипотезу.

Все эти способы могут изменить вашу модель из пункта номер два.

4. Приоритезировать и разбить на версии

Далее нам нужно всю нашу концепцию разделить на маленькие пользовательские истории, приоритизировать их и разделить на версии.

Итак, в комнату входит карта пользовательских историй. Это такая визуализация скоупа решения. Помогает нам определить минимальный жизнеспособный продукт и его эволюции. Ниже есть хорошее видео, которое объясняет как это работает за три минуты.

Для приоритезации историй по важности можно использовать фреймворк moscow, а для технической сложности фреймворк t-shirt size.

В итоге мы имеем десятки, сотни, тысячи пользовательских историй, которые приоритезированы и разбиты на версии.

5. Индивидуально подойти к каждой истории

Далее работаем с каждой историей (маленькой задачей) по похожему процессу, но всё же, немного другому.

Понимание задачи
Дискавери
Формулирование гипотез и низкоуровневые прототипы
Скоупинг и высокоуровневые макеты
Ревью результата и запуск!
Анализ результата и новые итерации

Подробнее про дизайн-процесс маленькой задачи →
Постер, ПДФ 2.3 МБ

Коридорные тесты

Ivan Zviahin — Mon, 20 Dec 2021 22:07:27 +0000

на русском · in english

Для чего нужны эти ваши тесты

Так, на этом этапе у вас уже есть прототипы и сформулированные гипотезы. Теперь осталось потрясти этот мешочек и убедиться, что все работает так, как задумывалось. А точнее проверить интерфейс, иконки, подписи, акценты и так далее.

Это просто, расскажу тезисно

Гипотезы у нас уже сформулированы, поэтому просто выписываем их. Формулируем задания для пользователей, обязательно письменно.

Готовим кликабельны прототип, если он нужен. Фиксируем «створы ворот», другими словами конверсионные отметки интерфейса. Например: открытие формы, успешное заполнение, отправка и так далее.

Ищем участников для тестирования. Проводим тестирование и помечаем всё самое важное. Делаем выводы, анализируем их. Иии бинго, 100% процентов вы измените своё отношение к своим идеальным прототипам.

1 шаг. Определить гипотезы

Гипотезы — это предположения, которые мы собираемся проверить в ходе исследования. Её лучше формулировать по шаблону: «Если мы сделаем (сама идея), то он сможет положительно повлиять на (критерий успеха), так как (почему это идея хорошая)».

2 шаг. Выбрать метод тестирования

Все методологии тестирования делятся на немодерируемые и модерируемые по степени самостоятельности выполнения задания респондентами, а также по месту нахождения респондента и интервьюера в момент прохождения тестирования.

Первый клик. Участник исследования переходит по ссылке и получает очень простое задание. Например: «Куда бы вы нажали, чтобы найти информацию о лизинговых программах?», «Выберите лизинг для покупки выбранного автомобиля». Фиксируется только первый клик. Если большинство респондентов нажмут «не туда», это сигнализирует о том, что на экране есть юзабилити-проблемы.

Бок-о-бок. Суть метода заключается в сравнении двух вариантов и выбора одного по принципу лучшей видимости или узнаваемости целевого объекта. Респондентам предлагается сравнить две картинки интерфейса или выбрать в определенный элемент на двух вариантах изображения. Например: «Найдите и выберите способ оплаты A1», «Какой из вариантов баннера более узнаваем для материала “Машины в лизинг на авэ”».

На проходимость. Метод более всего приближен к модерируемому тестированию. Он предполагает присутствие интервьюера рядом с респондентом в момент проведения теста. Мы выбираем конверсионные точки и даём задание респонденту, которое, предположительно, должно его повести по нужному вам пути. В итоге фиксируются факты прохождения точек и делаются пометки о трудностях, возникших у пользователя.

Модерируемое тестирование. При такой проверке пользователь выполняет поставленные задачи в отношении продукта или услуги, в то время как исследователь или модератор наблюдает за ним в режиме реального времени. Каждый из вышеперечисленных методов может быть модерируемым. Достоверность результатов и глубина получаемых инсайтов в ходе такого тестирования считается лучшей, чем при применении методов без модерации.

3 шаг. Выбор респондентов

Для тестировнаия желательны представители целевой аудитории, сталкивающиеся в реальной жизни с задачами, которые описаны в заданиях тестирования. Однако, коридорный тест делает поблажки в этом вопросе, и респондентами могу стать абсолютно все прямые или косвенные пользователи интернета.

От пяти до восьми респондентов достаточно, чтобы выявить самые грубые проблемы интерфейса. Если все респонденты сталкиваются с одной и той же трудностью — это повод остановить тестирование, внести правки в прототип и начать тестирование новой версии.

Если ресурсы и время на работу над сайтом сильно ограничены, руководствуемся принципом: «лучше меньше, чем ничего». Три респондента лучше, чем ни одного. Коридорный тест, не привязанный к целевым респондентам, лучше чем никакого.

4 шаг. Формирование задания

Качество результатов и их объективность напрямую зависит от формулировки вопросов и заданий в тестировании. Чек-лист для формулировки задания:

Трактуется однозначно.
Озвучено в полном объёме.
Релевантно опыту респондента.
Возможно выполнить без подсказок.

5 шаг. Подготовка прототипа

Тестовый прототип может быть:

Интерактивный кликабельный прототип.
Тестовая версия или работающий сайт.
Просто картинка.

Чек-лист для проверки прототипа:

Сценарии, заложенные в задании, выполняются.
Предусмотрены разные варианты выполнения сценария.
Тексты, цифры и визуальный контент похожи на настоящие.
Нет ошибок и опечаток в текстах и цифрах.
Нет подсказок.
Заложена возможность быстро вернуться к началу сценария.

6 шаг. Процесс тестирования

Правильно проведённое тестирование будет менее стрессовым для респондента, будет более простым в модерировании и, следовательно, даст более релевантные результаты. Проще говоря — заткнись, слушай респондента и не мешай ему ничего не понимать.

Большую часть времени в ходе тестирования говорит респондент. Модератор говорит только в случае крайней необходимости. Любое вмешательство модератора влияет на ход эксперимента и искажает данные.

Если респондент перестал «мыслить вслух» – напомнить ему об этом: «Итак… Так, вы думаете, что... Что вы видите здесь? Скажите мне, что случилось».

Вопросы часто заставляют респондента занимать оборонительную позицию. Можно заменить вопросы побудительными фразами типа: «Расскажите мне немного об этом... Опишите более подробно... Поделитесь своими ощущениями... Давайте поговорим об этом... Помогите мне понять...».

В каких случаях помогать:

Респондент должен чувствовать, что вы подбадриваете его, а не продукт.
Если респондент испробовал несколько способов действий и просит о помощи.
Респондент думает, что задание выполнено, но это не так.

Как это делать:

Сфокусировать на задании, напомнить цель задания.
Сделать общий намек: «Вспомните, как вы начали выполнять задание», «Вы уже видели это».
Сказать прямо, что делать дальше.

Важно зафиксировать моменты, где респондент столкнулся с трудностями. После тестирования задаем респонденту несколько вопросов. Вам необязательно следовать прямым рекомендациям по изменению сайта, которые респондент выскажет в ходе беседы. Выводы и рекомендации обычно делаем из наблюдения за поведением, а не из беседы.

7 шаг. Фиксирование результатов и выводы

Еще на этапе формулирования гипотез рекомендуем создать таблицу, содержащую декомпозированные гипотезы и задания для тестирования с содержанием шагов пользователя или отбитыми конверсионными точками.

После каждой встречи фиксируйте в таблице результат тестирования: подтвердилась ли гипотеза, справился ли респондент с заданием без ошибок. Также вносим туда инсайты и прочие пометки, описывающие поведения пользователя на том или ином шаге задания.

На основе этого документа делаем выводы о подтверждении или неподтверждении гипотез, а также формулируем новые, если это нужно.

Таблица для фиксирования результатов

Шаблон таблицы в Google Docs

Анализ конкурентов

Ivan Zviahin — Tue, 23 Nov 2021 21:15:27 +0000

на русском · in english

Я рассматриваю анализ конкурентов в рамках какой-то конкретной фичи, как один из способов анализа и поиска идей. Это не про создание чего-то большого и не про общую оценку рынка.

Важно отметить, что нам уже известна проблема и цель. У нас есть критерий успеха и определена аудитория. Что дальше?

Описываем критерии оценки

Для каждой фичи критерии будут разные. Описываем кратко, но как можно конкретнее:

Насколько хорошо решена проблема или задача. Решений может быть несколько. Например, добавления фото на форме подачи или что-то другое.
Первое взаимодействие с интерфейсом.
Горячие клавиши и интерактивность.
Еще всякое, что является важным в контексте конкретной фичи...

Ищем конкурентов

Как правило, 3—4 прямых конкурента уже известны. Включаем в список и разбиваем на платформы, если необходимо. Каждая платформа — отдельный анализ.

Не забываем про косвенных конкурентов. Газета, радио, сервис продажи квартиры, форма подачи на визу. Они помогают найти «новое», но к ним надо относиться скептически. Фича, которая у них работает круто, может совсем не нужна нашей аудитории.

Записываем в таблицу или на дашборд со скриншотами

Записываем критерии и возле каждого добавляем поле «оценка» и «комментарий».

Шаблон в Google Docs

«Оценка» — от 0 до 5. Чем лучше реализован критерий у конкурента, тем выше оценка. Она нужна для того, чтобы мнение не трансформировалось на фоне других конкурентов.

«Комментарий» — Что повлияло на оценку? Почему не 5? Опционально можно добавлять еще скриншоты для наглядности.

Делаем выводы

В процессе заполнения таблицы появятся идеи, что решает проблему хорошо, а что не очень и как это можно улучшить. На основе полученной информации составляем гипотезы.

Аудитория

Ivan Zviahin — Sat, 13 Nov 2021 17:14:07 +0000

на русском · in english

Для чего нужно понимать аудиторию? Чтобы поймать правильную ментальную модель при проектировании интерфейса, проявить эмпатию, сделать максимально понятный продукт. И часто это не очень просто сделать.

Есть, например, такой инструмент — персоны или портреты аудиторий. Я не сильно верю в эти способы. Почему? Первое, чаще всего, они собираются на основании сомнительной информации. Второе, аудитория динамична и часто сильно разнообразна. Вчерашние персоны могут не отражать реальность сегодня.

И вот если всё так плохо, то что же делать? У меня есть пару мыслей на этот счет.

1. Используйте данные

Идем в аналитику и пытаемся выявить там нашу аудиторию на основании банальных характеристик:

пол,
возраст,
место проживания,
доход.

Если данные не работают, сделайте опрос или посмотрите статистику ваших соцсетей.

Возможно вы заметите, что только на основании данных уже можно разбить аудиторию на несколько портретов. Теперь мы представляем очень грубо кто эти люди и на какие примерно сегменты они делятся. Давайте возьмем статистическую середину каждого сегмента и попробуем про них что-то узнать больше.

2. Еженедельно общайтесь с пользователями

В теории звучит очень страшно и сложно, на практике очень интерсено и полезно. И да, я про еженедельные интервью. У нас уже есть представление о среднестатистическом представителе нашей аудитории. Осталось их найти и поговорить.

О чем так часто говорить? Оказывается, что тем всегда много: проверить прототипы текущих задач, поговорить за жизнь, про будущее, про проблемы, обсудить функции из дальнего бэклога. Через пару месяцев вы будете хорошо понимать кто ваша аудитория. Какие у нее есть сегменты, какие у сегментов есть:

проблемы,
мотивации,
контекст,
ожидания.

Где взять пользователей? Хороший вопрос. Выгрузка базы данных и отправка писем с приглашением поговорить. Тут уже ваша фантазия как это позиционировать. Возможно это какой-то закрытый клуб приблеженных к продукту пользователей или просто возможность получить футболку с логотипом компании.

Альтернативой интервью или дополнительным источником информации могут быть всякого рода сообщества или комментаторы в сторах и соцсетях.

3. Дополняйте портреты в процессе общения

Наверное вам нужно как-то фиксировать новую информацию. Поэтому кажется логичным взять портреты из первого пункта и дополнять их в процессе.

⌘⌘⌘

Пример портретов доски объявлений о покупке и продаже машин av.by спустя годы работы.

Цель и миссия

Ivan Zviahin — Wed, 10 Nov 2021 10:25:07 +0000

на русском · in english

Или как я формулирую цель и миссию при работе с задачей.

Цель

Цель — итоговая точка в мире бизнеса, которую мы хотим достигнуть, делая что-то. Например, мы хотим повысит выручку на 33% за третий квартал увеличив количество сервисных платежей.

Цель должна быть конкретной. Что именно мы хотим повысить? Можно ли это сегментировать более подробно?
Измеримой. Здесь нужно обозначить число. Числовое определение, количество в абсолютном или процентном виде.
С дедлайном. Сколько времени нам нужно для того, чтобы прийти к успеху? Когда должен быть получен запланированный результат?

Миссия

Миссия — это то, чем мы поможем пользователю, если что-то сделаем. Например, мы хотим помочь пользователю быстро узнавать о появлении новых объявлений по интересным ему поискам. Если через месяц 25% процентов пользователей будет это использовать, то это будет считаться успехом.

Могут ли они быть вместе?

Да. Круче всего когда удается делать решения в поле пересечений миссии и цели, но иногда бывает так, что решение лежит только в поле миссии или цели. И это нормально.

Как сформулировать?

Обсудите проблему с вашим менеджером по продукту. Обсудите, как это влияет на наших конечных пользователей и наш бизнес. Обсудите, как выглядит успех, определив показатели успеха. Запишите свои открытые вопросы и подумайте, как вы на них ответите. Посмотрите на прошлые исследования. Бросьте вызов формулировке — правильная ли это проблема, правильно ли она сформулирована?

Дизайн-процесс · задача

Ivan Zviahin — Tue, 03 Aug 2021 11:09:13 +0000

на русском · in english

На входе всегда есть высокоуровневые требования от продакт менеджера или от проектной документации. Обычно это выглядит просто как запрос, реже более детально с уже выдвинутыми гипотезами. Например, мы хотим добавить возможность лайкать публикации в ленте новостей или добавить возможность добавлять QR-коды в свой профиль.

1. Понимание

Знакомство с верхнеуровневыми требованиями. Обозначение цели и миссии. Сразу отмечаю как мы поймём, что результат будет достигнут — критерий успеха. Чаще всего это какой-то показатель в цифрах. Отмечаю кто является целевой аудиторией.

Подробнее о понимании задачи Миша Наер и Иван Звягин

Хорошая практика:

нарисовать системную диаграмму этой задачи,
синхронизировать это понимание с членами команды.

2. Дискавери

Анализ нужен для того, чтобы сформулировать как можно больше валидных гипотез. У меня есть несколько рабочих способов:

Анализ текущего решения, если оно есть, или личное представление о решении проблемы. Мы же опытные дизайнеры, мы можем сразу сказать что можно улучшить.
Анализ конкурентов.
Анализ пользовательского фидбэка. Работа с отзывами в сторах и с тем, что прилетает в службу поддержки.
Анализ фидбэка от других отделов, если это уместно. Например, коммерческий отдел или маркетинг.
Глубинные интервью с потенциальной аудиторией.
Анализ метрики, которую бустим. Кабинетное исследование. Как правило мы делаем это не первые в мире и про многие практики написано достаточно много статей с исследованиями и лучшими решениями. Нельзя сказать, что они подойдут нам, но изучить стоит.
Анализ данных.

3. Формулирование гипотез и низкоуровневые прототипы

После анализа у меня есть куча идей и я их пытаюсь формализовывать по маске:

«Если мы сделаем (сама идея), то он сможет положительно повлиять на (критерий успеха), так как (почему это идея хорошая)».

Для каждой гипотезы обычно я делаю простые и дешевые прототипы. Это помогает пожить с идеей и объяснить ее другим. Иногда это помогает найти новые гипотезы.

Хорошая практика:

провести дизайн-сессию, показать прототипы другим дизайнерам в команде, аналитикам, подакт менеджеру. Там мы принимаем решение с какими идеями едем дальше,
лучшие идеи проверяю коридорными тестами. Это помогает найти слабые места в интерфейсе.

Далее выставляем приоритет каждой гипотезе. Приоритет оценивается по двум параметрам:

насколько гипотеза помогает достигнуть цель или миссию (от 0 до 10) вместе с продуктовым менеджером,
насколько она технически сложная в реализации (тоже от 0 до 10) вместе с разработчиками.

По каждой гипотезе делю одно на другое и получаю коэффициент. Сортируем и получаем то, что нужно брать в работу в первую очередь.

4. Скоупинг и высокоуровневые макеты

Мы начали с понимания проблемы. Далее мы мыслили масштабно, когда генерировали гипотезы. Мы берем это масштабное видение, этот долгосрочный план или мечту, а затем начинаем с малого, разбиваем ее на мельчайшие кусочки. И продолжаем убирать функциональность, пока не получим наименьшее ценное решение. Мы обычно делаем это вместе с продакт менеджером.

Для лучшего решения я делаю макеты. Обрисовываю все состоянии. Работаю с синтаксисом элементов интерфейса и текстом. Пишу пояснительные заметки для разработчиков. Анимирую экраны и элементы интерфейса.

Хорошая практика:

смотрю на каждый пользовательский сценарий через уровни проработки,
проверяю каждый экран чек-листом,
итог проверяю коридорными тестами. Это помогает найти слабые места в интерфейсе,
помечаю, что к этой задаче нужно будет вернуться через какое-то время и сверить результат с первичными ожиданиями,
отдаю макеты другому дизайнеру на дизайн-ревью, чтобы он их просмотрел и постарался найти там ошибки,
отдаю макеты на продакт-ревью, чтобы аналитик или продакт менеджер сопоставил макеты с критериями приемки описанными в задаче.

5. Ревью результата и запуск!

После тестов тоже стоит посмотреть что получилось в итоге, чтобы сверить задуманное с реализацией. Далее запуск.

6. Анализ результата

Через какое-то время, зависит от задачи, возвращаюсь к задаче и анализирую результат вместе с продакт менеджером. Насколько наши ожидания совпали с реальными результатами, делаем выводы. Для удобства я фиксирую задачи с датами и выводами в Гугл Таблице, без всяких супер-заморочек.

Далее итерации, итерации и итерации. Если все плохо возвращаемся к пункту один, если хорошо — тоже, но уже с новыми целями.

— Это очень долго!

Весь этот процесс, звучит сложным и долгим, да. Но важно отметить, что в реальности это не так долго, как кажется. Первых 6 пунктов средней по сложности задачи делаются за 1—2 рабочих дня. Тем более тут описан идеальный процесс, в реальной жизни некоторые пункты пропускаются или автоматизируются.

Дизайн-процесс большого проекта →

Самостоятельная проверка интерфейса

Ivan Zviahin — Sat, 23 May 2020 17:38:25 +0000

на русском · in english

Перед каждым экраном интерфейса я задаю себе вопросы:

А есть ли в этом случае у человека какая-то привычка? Есть ли в мире какие-то привычные паттерны такого интерфейса? Могу ли я сделать максимально приближённый интерфейс к этой привычке?
Не заставляю ли я делать что-то пользователя, что может сделать компьютер? Например, поле сразу в фокусе.
Не потерял ли я данные, которые дал мне пользователь?
Убрал ли я все лишнее с этого экрана? Есть ли возможность соединить какую-то функциональность? Могу ли я добавить какую-то полезность?
Я стараюсь представить, что я не видел ничего до попадания на конкретный экран. А понятно ли мне на этом экране всё, с учётом всего вышесказанного?
Сделал ли я всё, чтобы не использовать модальный интерфейс? Могу ли я показать все функции сразу? Могу ли я использовать квазирежим? Хорошо ли я продумал навигацию стеков?
Легко ли мне попасть в каждый элемент? Показал ли я области клика?
Подумал ли я об обратной связи каждого действия? Она должна быть быстрой, постоянной и ненавязчивой. Местами эмоциональный, где то нужно. Подготовил ли я анимацию важных элементов интерфейса? Нужна ли тактильная обратная связь и звуковая?
А действительно ли мой интерфейс находится в границах ментальной модели пользователя? Могу ли я снизить сопротивление, если выхожу за границы этой модели?
Систематизирован ли мой интерфейс? Могу ли я что-то переиспользовать? Соответствуют ли все элементы дизайн-системе?
Выглядит ли мой интерфейс просто, понятно и красиво? Не потерял ли я простоту, пытаясь объяснить что это за экран?
Не забыл ли я про даркмод?
Не забыл ли я про планшеты? Про маленькие смартфоны?
Не забыл ли я учесть, как будет выглядеть интерфейс с увеличенным шрифтом?
Описал ли я все крайние состояния? Сколько строк текста? Как позиционировать картинки и так далее. Как выглядит экран без данных?
Нет ли лишних лоудеров? В идеале не должно быть лоудеров вообще. Нужны ли скелетоны?
Если есть пуши, то не забыл ли я показать куда они ведут?
Обсудил ли я синтаксис с редактором?
Добавил ли я вишенку на торт? Сделал ли я что-то мелкое, но важное, что удивит пользователя?

Глубинное интервью

Ivan Zviahin — Mon, 07 Oct 2019 14:58:15 +0000

на русском · in english

Глубинное интервью — это целенаправленное общение в форме вопросов и ответов, целью которого является получение нужной исследователю информации. Ключевая задача — не просто расспросить, а увидеть мир глазами других и почувствовать то, что чувствуют они. Ниже я расскажу про преимущества и недостатки открытых и закрытых вопросов, про популярные техники, про стадии интервью и решение сложных ситуаций.

Закрытые вопросы

Почти всегда задавать закрытые вопросы — это плохо. Они предполагают бинарный или однозначный ответ: да или нет.

Преимущества:

позволяют получить конкретную информацию
подтвердить или опровергнуть гипотезы, проверить, правильно ли вы поняли
хорошая смена темы

Недостатки:

получаем мало информации
нет деталей и подробностей
можем навязать свое мнение

Открытые вопросы

Эти обычно начинаются со слов: «почему, зачем, как, опишите, расскажите, что вы думаете и прочее».

Преимущества:

позволяют собеседнику отвечать вне ограничений
дают собеседнику возможность свободно говорить о своих чувствах и комментировать события
провоцируют человека на размышления, анализ своих поступков и мыслей, которые ранее, может быть, и не приходили в голову

Недостатки:

могут спровоцировать длинный сумбурный ответ
собеседник может увлечься и уйти «не туда»

Грязный приём, как превратить закрытый вопрос в открытый. Закрытый вопрос + «Расскажите...» = Открытый вопрос.

Техника «Пять почему»

Для того, чтобы найти причину поведения, проблемы, несоответствия необходимо последовательно задавать один и тот же вопрос — «Почему?», и искать ответы на этот вопрос. Каждый последующий вопрос задается к ответам на предыдущий вопрос.

Часто повтор одного и того же вопроса вызывает дискомфорт. Как сгладить его:

Переформулировать, например «Что является причиной?» или «Из-за чего ... происходит?» или «А чего так?».
Сказать, что будете спрашивать «Почему?», потому что хотите докопаться до первопричины.

Техника «Что? Кто? · Где? Когда? · Как? Почему?»

Техника хорошо работает, если вам нужно понять, кто те люди, что будут пользователями вашего продукта. Выяснить, что они делают, с какими проблемами сталкиваются.

Что произошло? Что было самое сложное? Что делает человек? Кто ещё вовлечён? Что не устраивает в текущем решении?

Узнать контекст. Где это происходит и когда.

Где это происходило? Когда это происходило в последний раз?

Как они это делают. Как решают задачи уже. Почему так.

Как именно это произошло? Почему это было сложно? Как вы справились? Как часто повторяется? Поменялась ли решение проблемы со временем и почему?

Стадия: подготовка

Подготовка заключается в шести шагах:

Понять цель интервью.
Сделать кабинетное исследование по теме.
Составить план: вопросы, ситуации, особенности.
Сформулировать гипотезы.
Задуматься, что ещё может пригодиться на интервью.
Иметь 3 главных вопроса.

Стадия: интервью

Начало

Расскажите, кто вы и зачем это интервью проводите.
Обозначьте продолжительность.
Скажите, что нет неправильных ответов. Вы здесь для того, чтобы узнать реальный опыт человека.
Первые вопросы стоит делать вводными, чтобы расположить респондента к себе.

Основная часть

Говорите о жизни собеседника, а не о вашей идее.
Спрашивайте о конкретных вещах, которые происходили в прошлом, а не о взглядах или мнениях на перспективу.
Меньше говорите, больше слушайте.
Используйте техники «Пять почему» и «Что? Кто? · Где? Когда? · Как? Почему?», чтобы копать глубже.
Проявляйте дружелюбие и интерес. Будьте проще.
Разговаривайте на одном языке
Сохраняйте нейтральность вопроса. Не высказывайте своё мнение. Не оценивайте.
Просите сравнивать.

Окончание
Поблагодарите собеседника. Узнайте, не хочет ли человек что-то добавить или спросить у вас. Спросите контакты других людей, с которыми можно поговорить. Договоритесь о потенциальном продолжении.

Сложные ситуации: молчаливый респондент

Иногда респондент попадается совсем неразговорчивый. Тут следует рассказать о ценности этого разговора. Рассказать, кто вы и зачем это всё сейчас происходит. Так сказать, заинтересовать респондента. Отодвинуть цель в сторону и наладить личный контакт.

Сложные ситуации: неуверенный

Бывает респондент на каждый вопрос даёт размытые ответы. И да и нет, и так и сяк. Возможно, это даже очень хорошо. У респондента может быть разный опыт и тут стоит покапать глубже. Расспросите про каждый вариант в отдельности, почему да, почему нет. Попросите привести примеры всех ситуаций.

Сложные ситуации: говорливый

Респондент после вопроса уходит в сторону и дает совсем бесполезную информацию. Иногда таких даже невозможно остановить, а время интервью тикает. Тут важно умело останавливать респондента. Например, предлагать обсудить это позже. Прерывать нужно тоже аккуратно, старайтесь это делать «на вдохе».